Konfliktlösung durch richtige Gesprächsführung
Die beste Möglichkeit, um Konflikte zu lösen oder gar von vornherein zu vermeiden, ist, das Gespräch mit den betroffenen Parteien zu suchen. Wenn Sie ein Gespräch vorher strukturiert durchspielen, stehen Ihre Chancen hoch, dabei vorher festgelegte Ziele zu erreichen. Hilfreich kann dabei eine schriftliche Fixierung der Gesprächsziele, des Gesprächsverlaufes und der Nachbereitung sein. Wenn das Gespräch im Geschäftsleben stattfindet, haben Sie so außerdem wertvolle Dokumente zur Hand, die bei späteren Gesprächen von Nutzen sein können.
Gesprächsziele festlegen
Wenn Sie das Ziel, auf das das Gespräch hinauslaufen soll, vorher für sich festlegen, haben Sie im Vorfeld bereits gute Chancen, etwas zu erreichen. Dabei sollten Sie sich vergewissern, auch erreichbare Ziele festzulegen, und nicht Tagträumen nachhängen. Vergessen Sie aber nicht, auch der Gegenseite die Möglichkeit einzuräumen, Ziele zu erreichen. Nur bei realistischen Zielen können Sie von der Gegenseite ein Entgegenkommen erwarten. Achten Sie darauf, das Ziel positiv zu formulieren. Das bedeutet, dass Sie genau verdeutlichen, was Sie möchten. Mit einer entsprechenden negativen Formulierung bringen Sie zum Ausdruck, was Sie nicht möchten. In Konfliktsituationen beinhaltet dies eher eine Kritik am Gegenüber und trägt nicht zur Konfliktlösung bei.
Beispiel
Sie stellen fest, dass sich Ihr Mitarbeiter im Gespräch mit Kunden nicht so freundlich und hilfsbereit verhält, wie Sie es für angemessen halten.
Dann ist es konstruktiv, wenn Sie ihm im entsprechenden Gespräch klar machen, dass für Sie die Hilfsbereitschaft und Freundlichkeit gegenüber Kunden absolute Priorität hat und Sie keine Abweichungen hiervon dulden. (positive Formulierung)
Weniger zielführend ist es, ausschließlich auf das falsche Verhalten in der Vergangenheit einzugehen und dem Mitarbeiter zu verdeutlichen, dass Sie es nicht wünschen, dass in Ihrer Firma Kunden unfreundlich behandelt werden. (negative Formulierung)
