CRM: ganzheitliches Denken

Das Beispiel „Call Center“ zeigt: Heute geht es für den Vertrieb nicht mehr nur darum, dem Kunden einfach Produkte zu verkaufen. Der Kunde wird vielmehr ganzheitlich betrachtet, was durch den Einsatz moderner Computer möglich geworden ist. Erst dank großer Datenbanksysteme gelingt es, alle Daten über Kunden aus Vertrieb, Buchhaltung und Marketing zusammenzubringen und statistische Ergebnisse daraus zu ziehen.

Diese Ergebnisse nutzt das so genannte „CRM“, also „Customer Relationship Management“ oder auf Deutsch: „Verwalten der Beziehung zum Kunden.“ Ziel des CRM ist es einerseits, dem Kunden die optimalen Produkte für seine spezifischen Anforderungen zu bieten. Andererseits soll er auch nach dem Kauf weiter betreut werden. Seine Beschwerden und Anregungen sollen an der richtigen Stelle landen und er soll permanent über neue, genau für ihn passende Angebote informiert werden. Hier werden also Aufgaben aus dem Vertrieb, dem Kundenservice und dem Marketing verknüpft.

Für Vertriebsmitarbeiter bedeutet die Nutzung eines CRM-Systems vor allem verbesserte Möglichkeiten zur Pflege bereits bestehender Kundenbeziehungen. So kann ein CRM-System einem Versicherungs-Agenten etwa Hinweise geben, welche seiner bestehenden Kunden in den nächsten Monaten mit hoher Wahrscheinlichkeit ihre Police kündigen werden. Dann kann sich der Agent gezielt und rechtzeitig um diese Kunden kümmern.