Telefonieren wie ein Profi

Telefonat - das sollten Sie beachten

• Bevor Sie zum Hörer greifen, sollten sie den "Lächel-Check" machen. Ihr Gesprächspartner merkt sofort, ob Sie griesgrämig sind oder über das ganze Gesicht strahlen. Menschen, die viel telefonieren müssen, haben manchmal einen Spiegel am Arbeitsplatz, in dem Sie sich anlächeln.
• Halten Sie ein Blatt Papier bereit, um sich im Gespräch das Wichtigste für spätere Telefonate zu notieren.
• Melden Sie sich kurz und knapp mit den relevanten Angaben: Name des Unternehmens, Ihr Vor- und Zuname sowie die tageszeitübliche Grußformel. Zum Beispiel: "Helden AG, Susi Schmitt, guten Tag!"
• Konzentrieren Sie sich von Anfang an auf das Gespräch und Ihr Gegenüber. Dieser merkt nämlich sofort, wenn Sie abgelenkt sind und beispielsweise einfach weiter tippen. Zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner bei längeren Gesprächen mit Einwürfen wie "ja" oder "hmhm", dass Sie immer noch aufmerksam zuhören.
• Zur besseren Verständigung empfiehlt es sich, am Ende des Telefonats die Gesprächsergebnisse noch mal kurz zusammenzufassen. Bei der Verabschiedung sollten Sie den Gesprächspartner zum letzten Mal namentlich ansprechen, sich für die Zeit und/oder das Interesse bedanken und ihm einen schönen Tag oder eine schöne Woche wünschen.

Anrufseingang - das gilt es zu beachten

• Geben Sie sich und Ihrem Anrufer die Chance, sich vor dem Telefonat zu sammeln. Nehmen Sie deshalb jedes Gespräch erst zwischen dem 2. und 3. Klingelton entgegen.
• Wenn Sie der falsche Ansprechpartner sind und das Telefonat weiterleiten möchten, bieten Sie mit einer Frage einen Service an, anstatt eine Tatsache in den Raum zu stellen. "Darf ich Sie direkt mit der Personalabteilung verbinden? Frau Müller hilft Ihnen weiter." Anstatt "Moment, ich verbinde".
• Vermeiden Sie das Wort "müssen". "Da muss ich mal schauen" klingt, als ob es eine riesige Anstrengung für Sie darstellt, kurz nachzusehen. Lassen Sie das "muss" einfach weg und sagen Sie stattdessen: "Ich schau mal eben nach, ob er zu sprechen ist."

Anrufsausgang - das sollten Sie beachten, wenn Sie selbst anrufen

• Vor einem Gespräch sollten Sie sich Notizen über das Gesprächsziel und den groben Gesprächsablauf machen. Schreiben Sie sich Fragen in einer sinnvollen Reihenfolge auf, die Sie während des Gesprächs klären möchten.
• Wenn Sie nur das Sekretariat erreichen und um Rückruf bitten, geben Sie einen Zeitraum an in dem Sie anzutreffen sind. Das stellt für den, den Sie erreichen wollen eine Arbeitserleichterung dar und Sie haben gute Chancen, dass er wirklich zurückruft.

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